De bereikbaarheid van WPI is een lachertje geworden. Telefonisch zeer lange wachttijden, onduidelijk hoelang je moet wachten zonder een tijdsindicatie, rechtstreekse nummers worden niet opgenomen, alleen een algemeen email adres en dan maar hopen dat ze reageren. De Rechtbanken zitten ook met de telefonische onbereikbaarheid van de gemeente. Die hebben dat opgelost door een 06-nummer van een willekeurige ambtenaar te bellen. De reden dat rechtstreekse 020 nummers niet worden opgenomen schijnt te zijn dat al die ambtenaren nu thuis zitten te werken. De afdeling klachten neemt ook niet meer op. Je moet de klacht op een voicemail inspreken en dan al je gegevens noemen, burgerservicenummer, naam, telefoon. En dan ook maar weer hopen dat je teruggebeld wordt.
Socrates
Automatiseringssystemen zoals Socrates waarmee de vier grote steden werken voor de uitvoering van de bijstand maar ook bv het automatiseringssysteem bij de gemeentebelastingen hebben ingebouwde automatismen waardoor brieven gestuurd worden waar geen ambtenaar aan te pas komt. Bijvoorbeeld je moet binnen een bepaalde termijn bewijsstukken inleveren. Doe je dat niet, dan spuugt het systeem automatisch een brief met afwijzing uit, die wordt opgestuurd. Ook als je in overleg bent met een ambtenaar, dat je nadere gegevens wat later inlevert, kan dit vaak niet veranderd worden. Daardoor moet met de hand van alles gerepareerd worden en hersteld, wat zeer veel moeite kost. Een ander voorbeeld van automatismen in Socrates is, dat het automatiseringssysteem automatisch vakantiegeld berekent bij mensen, die een ander inkomen hebben naast hun uitkering. Iemand heeft bijvoorbeeld een ziektewet uitkering naast een bijstandsuitkering. Het vakantiegeld zit al in de ziektewet uitkering, maar Socrates berekent naast de opgegeven ziektewet uitkering ook nog eens vakantiegeld, dat op de bijstandsuitkering in mindering wordt gebracht. Ambtenaren kunnen dit niet in het systeem veranderen. Ook als ze aanvinken inclusief vakantieuitkering blijft Socrates het vakantiegeld berekenen. Socrates gaat dan ook in Amsterdam veranderd worden. Om bepaalde automatismen eruit te halen.
DigId
Er zijn veel mensen die geen DigId hebben. Een enquête van de Bijstandsbond wees uit, dat 30% van de spreekuurbezoekers geen DigId heeft of er niet mee kan werken. Wanneer je dan een aanvraag voor een uitkering wilt doen of wijzigingen doorgeven willen ze bij telefonisch contact of op het stadsloket geen fysiek formulier meegeven. Ook al zijn ze daar wettelijk toe verplicht. Daar doen ze heel moeilijk over, ze zetten je onder druk om een DigId aan te vragen en daarmee de aanvraag te doen waarbij je het aanbod krijgt dat de gemeente daarbij helpt. Voor het aanvragen van bijzondere bijstand bestaan ook rigide procedures waarbij ze moeilijk doen over het opsturen van formulieren. Op het call center kijken ze bij mensen die bellen en die bijzondere bijstand willen aanvragen in een lijst, en staat het er niet bij dan wordt gezegd ‘u krijgt geen formulier, u komt toch niet in aanmerking’.
Call center
Het call center van het WPI verbindt je nooit door met een medewerker. Ze willen bij het call center eerst weten waarvoor je belt, je moet je burgerservicenummer noemen en dan zoeken zij in de computer op de gegevens van de klant. Dan probeert het call center het af te handelen en alleen in bepaalde gevallen wordt gezegd: ik maak voor de ambtenaar een terugbelverzoek. Onze ervaring is, dat er vervolgens vaak niets gebeurt en je niet wordt teruggebeld.
– door Piet van der Lende, eerder verschenen bij de Bijstandsbond
